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2.2 Grundlagen - Einsatz von Proﬁlen

Die Erstellung von Kundenproﬁlen, um dann auf den Kunden individuell einzugehen,

wie es der Betreiber eines Tante Emma Laden’s aus dem obigen Beispiel gemacht hat,

nennt man heute im E-Commerce und Marketing-Bereich Personalisierung. Die Perso-

nalisierung kann dabei verschiedene Formen annehmen [Stolpmann (2000)]:

• Unterbreitung von individualisierten Angeboten (Dienstleistungen und Produkte).

• Persönliche Anrede des Kunden.

• Interaktive, individuelle Beratung und Support

• Individualisiertes Marketing

• Bereitstellung von indivdualisierten Internetinhalten

Das Ziel der Personalisierung ist es, eine stabile, vertraute und langfristige Beziehung

zwischen dem Unternehmen und dem Kunden aufzubauen und natürlich Neukunden zu

aquirieren. Durch die individuelle Betreuung bekommt der Kunde das Gefühl vermittelt,

wichtig für das Unternehmen zu sein. Er fühlt sich exklusiv behandelt, wodurch sich seine

Zufriedenheit erhöht, was letztendlich den Unternehmenserfolg steigert.

Heute haben viele Unternehmen erkannt, dass niedrige Preise allein nicht entscheidend

sind, um Kunden an das Unternehmen langfristig zu binden und neue Kunden zu gewin-

nen. Sie bedienen sich daher der Personalisierung. Damit die Unternehmen Personalisie-

rung betreiben können, müssen sie Proﬁle über ihre Kunden erstellen. In Anlehnung an

[Dorka (Juli 2001)], [Stolpmann (2000)] und an [Bullinger u. a. (2002)] schlussfolgere

ich die nachstehende Deﬁnition:

Def: Kundenproﬁl

Unter einem Kundenproﬁl wird eine Ansammlung von Kundeninformationen ver-

standen, die direkt einem einzelnen Kunden zugeordnet werden können und die den

Kunden hinsichtlich seines Verhaltens, seiner Person und seinen Präferenzen charak-

terisiert.

Um Kundenproﬁle erstellen zu können, müssen Kundeninformationen unter Beach-

tung datenschutzrechtlicher Gesetze gesammelt werden. Für das Gewinnen von Kunden-

informationen gibt es unterschiedliche Methoden, welche sich grob in zwei Klassen auf-

teilen lassen:

• Die explizite Infomationsgewinnung

Bei der expliziten Methode wird der Kunde direkt aufgefordert, seine Daten preis

zu geben.

• Die implizite Infomationsgewinnung

Bei der impliziten Methode versucht man neue Informationen über den Kunden

zu gewinnen, indem man das Verhalten des Kunden untersucht. Dabei ist es dem

Kunden nicht unbedingt bewusst, dass man über ihn Informationen sammelt.

Bei der Flirtmaschine geschieht die Kundeninformationsgewinnung explizit, der Be-

nutzer kann seine Proﬁldaten direkt über die GUI der Flirtmaschine eingeben. Da an-

dere Formen der Informationsgwinnung bei der Flirtmaschine keine Rolle spielen, wird

für weitere Informationen über die Kundeninformationsgewinnung auf die Literatur von

[Bullinger u. a. (2002)], [Stolpmann (2000)] und [Dorka (Juli 2001)] verwiesen.

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